Banking 2.0, la vente et l’éthique

Mesurer l’effet de sa morale sur ses ventes, c’est possible avec le canal Banking 2.0.

La vente de produits financiers par le WEB s’appuie sur un écosystème déterminé par :
- L’éthique du WEB
- Un cycle de vente court
- Des capteurs et des métriques
Ce canal est prédisposé pour la mesure de l’effet de la morale sur les ventes.

1-       L’écosystème WEB porte une éthique.
Les membres d’un écosystème WEB n’ont pas forcément des intérêts convergents, ils sont fédérés par une éthique de partage.
- l’ensemble des parties contribue à la création de valeur : Même le concurrent est bienvenu s’il apporte du “volume”.
- la valeur est redistribuée selon des critères qualitatifs : si le service Premium est “monétisé”, le service Standard peut être gratuit.
- le positionnement est ajusté en permanence : Le modèle de “monétisation” s’ajuste en continu.

2-       Un cycle de vente court et volatile
l’éthique est évaluée dans chacune des étapes de la vente:
- la recherche
Les moteurs de recherche procèdent à une évaluation éthique (sexe, jeux, contenu dupliqué, proximité avec un site légitime, cohérence de contenu, liens échangés). Un site qui dépasse la ligne jaune disparait des premières pages de résultat.

- la navigation
Le moteur de recherche ou la communauté de l’internaute prescrivent le site. Arrivé sur le site, navigation, offre et contenu sont évalués en continu. Un seul click suffit pour quitter le site. lorsque l’internaute identifie une rupture dans la fluidité de la navigation et dans l’éthique perçue, il s’en va.

- L’après vente
L’éthique de l’entreprise est déterminante dans la prise en compte des insatisfactions clients.  Les forums en sont la tribune. Le ton et la nature de la participation de l’entreprise y sont scrutés. Une déviation à l’éthique du web avec la génération automatique de commentaires … c’est le site qui rétrograde dans le résultat des recherches.

3-       Des métriques et des capteurs
Le canal WEB est doté de capteurs qui collectent des données sur l’internaute et sa navigation.
La prise en compte de ces données pour bâtir une proposition commerciale ajustée témoigne de l’écoute de l’entreprise. C’ est bien vu par l’internaute.

La gestion à posteriori de ces données peut être controversée comme quand Eric Schmidt de Google dit en août 2010: ” avec des produits comme Latitude, vous pouvez nous dire ou vous êtes et ensuite dire à vos amis ou vous êtes. Nous pouvons ensuite prédire ou vous irez”

S’interroger,  pour concilier l’efficacité du site et les valeurs de l’entreprise, relève d’une démarche éthique.

Conclusion
L impact de l’ éthique sur les ventes est il davantage mesurable pour le canal banking. 2.0 que pour le canal des agences bancaires ?

La vente au particulier qui s’est déplacé dans l’agence est facilitée par l’inertie du “physique”. Pour quitter la vente, pas de click possible, il faut interrompre l’entretien et passer la porte …  La persuasion du vendeur permet de poursuivre le processus de vente malgré une offre pas toujours adaptée.
Aussi, la remontée d information sur les conditions de la vente est polluée par le vendeur qui cumule les fonctions vente et collecte d’information.
Pour ce canal, le challenge c’est l’expertise du vendeur et la conformité de sa vente avec l’éthique de l’entreprise.

Sur le canal WEB, le rapport à l’acheteur est direct. Les changements de l’offre et la collecte d’information sur les conditions de la vente sont immédiats.
Pour ce canal, le challenge c’est d’interpréter le déroulement d’une vente qui se fait devant un ordinateur dans une salle a manger ou un bureau, c’est de gérer les éthiques qui se juxtaposent.
Cela requiert un “étalonnage “ périodique des capteurs et un ré-alignement continu de l’éthique de l’entreprise, de son offre WEB et de son approche SEO (Search engine optimization, optimisation pour les moteurs de recherche).

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